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商品售后服務網

醒目購家電 售后服務要重視
[發布時間:2009-03-29 00:00:00 點擊率:]

  李春先 金亞范 熊峰  

  過去,消費者買電器主要看款式、看功能,但現在隨著產品同質化趨勢越來越明顯,消費者更多地關注起商品的售后服務,并且對服務的要求越來越高,對服務需求的范圍越來越廣。

  有研究認為,未來十年,中國家電行業和市場將出現“產品差異縮小,服務差異拉大”的趨勢! 

  電子產品

  售后服務5大問題  

  盡管電器企業和賣場都在售后服務上大做文章,但仍然有一些中間地帶等待完善,電子產品就是其中之一。

  中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會秘書長周明說,目前我國的消費電子產品售后服務兩極分化現象嚴重。售后服務差的企業主要存在著包括維修亂收費等問題。

  第一是一些企業對消費者售后問題態度冷漠。有些大企業對用戶的投訴置之不理。第二是不執行三包方面的規定。如按三包規定應該退機或換機的,一些廠商卻利用消費者不了解有關規定之機,不給消費者保修,或在保修期內還要消費者掏錢維修。也有企業知道某些項目目前缺乏相應檢測標準,在產品出現問題如液晶屏漏液、像素縮水或拍照效果不好時,一味將責任推給消費者。第三是退市后的產品售后服務問題。第四是產品快速更新換代帶來的售后問題。有的手機企業,一年內推出新機達80余種,產品的不穩定性比以往大幅增加,產品的返修率超過20%,數碼相機返修率也高達12.1%。一些產品缺少維修配件,有些甚至從報廢的產品上拆配件,給消費者帶來使用安全隱患。第五是維修收費標準不透明!

  消費提醒

  警惕高齡、高能耗、退市電器  

  據專業人士介紹,消費者在購買和使用電器的過程中都存在一些認識上的盲區,因此,有必要把這些問題特別提出來,引起消費者的注意。

  退市電器售后服務陷阱多

  退市電器售后主要存在三大問題。首先是三包卡上的維修點失效。特約維修服務點是依據與企業的維修合同提供服務的,一旦企業退市,維修合同也就終止。其次是找不到配套零部件。熱水器、電視機、空調等電器的某些零部件通用性不強,一旦該產品退市,維修時無法找到配套零部件。承擔售后義務一方,常常以此為借口,推諉售后責任。最后是不出具維修記錄憑證。消費者索要維修憑證時,修理方往往找出各種理由加以回避和拒絕。

  蘇寧電器導購專員提醒消費者,在購買電器時,應理性選擇主流品牌和有實力的經銷商,對低價銷售的清倉電器理性對待,以免買到即將退市的電器。

  高齡家電有隱患

  “我家的電視機20年前就有了,這么多年只維修過幾次,但基本性能還很好,除非電視機徹底報廢,否則我是不會換彩電的!表n女士家中有一臺服役超過20年的昆侖牌21英寸彩電,由于沒有明顯的質量問題,這臺電視機一直放在韓女士的臥室里面。

  國美電器導購專員提醒消費者,超過使用年限的彩電易發生圖像不清晰、顫抖等故障,同時,彩電的輻射將大幅增大,而老化元件容易因沖擊、碰撞、驟冷、驟熱、震動及積塵過多或電線短路造成局部過熱,引起顯像管爆炸,存在很大的安全隱患,事實上超齡服務的電器存在各種隱患,甚至出現漏電的情況。

  高能耗家電燒錢

  “我家的洗衣機、冰箱、空調都是結婚的時候買的,現在兒子都已經結婚了,我們還在用這些電器!蔽合壬榻B,“但是,我們發現,現在這些電器的耗電量很大,時間越長耗電就越多,很不劃算!

  國美電器導購專員提醒消費者,老舊家電的能耗本來就不如現在商場里面銷售的節能產品,而超期服務的家電產品的耗電量更高,以空調為例,空調是著名的電老虎,目前隨著國家政策和廠商的推廣,4、5級能耗的空調將逐步退市,賣場銷售的空調更加節能環保,而超齡服役空調耗電量將是這些空調產品的幾倍,再加上各種維修費用,使用高耗能家電反倒不節約。

  虛高家電忽悠人

  很多消費者都有這樣的經歷,商家明明在打折銷售,但是去現場一看,折后價格與以前的價格相差無幾,更有甚者出現“打折價”高于“不打折價”的怪現象,很多商家為了忽悠消費者,事先抬高價格再打折。此外,還有各種類似返券等被消費者所詬病的消費陷阱。

  國美導購專員提醒消費者,建議到大型消費電器銷售連鎖企業購買商品,除了質量有保證,此外部分電器機構如國美實行“誠久保障”制度,還可讓消費者無后顧之憂。

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  精明消費要學會四招

  1、選擇信得過的商家

  購買家電這樣價值較高的耐用品,不要貪小便宜,在小家電商鋪購買,而應盡量選擇大型的家電賣場,一來商品為正品,質量有保證。二來售后服務有保證。三來商品經過物價局監督,價格實在。

  2、選擇合適的時間

  家電商家的促銷都是跟著節假日走的,每周的周末以及國家法定的節假日都是家電賣場促銷的最佳時機。這些時候商家的促銷價往往會比平時低5%~10%,在此時購物是最佳選擇。

  在大型促銷活動中,為了吸引消費者的注意,部分商家會準備特價機型,這批特價機型的質量與同型號的普惠機型相同,但是價格卻要低出30%~70%。由于特價機型數量有限,所以趕在商家促銷活動的第一天去買,才有機會買到。

  另外,蘇寧電器的蔣惜認為,目前是購買電器的一個良機。因為經濟環境不好,各賣場都把電器的價格做到非常實惠,比如蘇寧電器除了3C以外的電器產品,價格已經接近6年前,消費者可以用6年前的價格買到最新的電器。

  3、團結力量大

  據了解,商家在舉行大型促銷前,都會與各大廠家聯合籌備直降讓利,贈品等促銷資源。由于促銷資源有限,商家更傾向于將有限的促銷資源用于鼓勵大單購買的顧客。因此成套購買家電,會比單件購買家電得到更多的優惠。

  例如,顧客只購買一臺電視機,成交價是5000元。而顧客購買冰箱、彩電、洗衣機等成套商品時,這臺電視機的成交價可能就是4500元。因此顧客在購買家電商品盡量成套購買,如果遇到只想購買一件的時候,也可以招徠親戚朋友,聚集起來,一起去買,這樣就可以享受更多的優惠。同時,部分商家也會定時組織團購夜市等活動。

  4、貨比三家

  貨比三家是最原始也是最實用的省錢方式。但是對比的不是商品價格,而是商品性價比。在商品品牌型號相同的情況下,自然選擇價格低的一家購買。不過切忌不要貪圖價格便宜,忽略了質量和售后保障,買回來一堆麻煩。

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