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商品售后服務網

售后服務 最不滿意的是收費不透明、不合理
[發布時間:2008-12-15 00:00:00 點擊率:]

 

  日前,中國質量協會、全國用戶委員會發布2008年度全國汽車用戶滿意度測評報告。測評結果顯示,汽車行業滿意度指數有較大提升,汽車關鍵部件的質量問題較為突出,用戶抱怨最多的是產品質量和售后服務,而對汽車性能最不滿意之處是發動機耗油,對售后服務最不滿意的是收費不透明、不合理。

  這項測評是中國質量協會和全國用戶委員會自2002年以來開展的運用用戶滿意度指數監測產品質量的主要項目之一,目的是通過用戶評價發現各品牌車型的優勢與不足,為用戶購買汽車提供參考,同時為企業的質量改進提供信息。    

  汽車用戶滿意度水平持續穩步提高

  測評結果顯示,2008年我國汽車行業用戶滿意指數(CACSI)為77.4分,比2007年提高2.7分,這是測評7年來增長幅度最大的一年。而連續7年的監測數據表明,我國汽車用戶滿意度水平持續穩步提高。

  值得一提的是,今年自主品牌汽車的用戶滿意度比上一年提升3分,與合資品牌的差距大大縮小。所有測評的自主品牌滿意度都比去年有所提高,在滿意度增長前10位的品牌車型中,自主品牌占了一半。

  據中國質量協會副會長、全國用戶委員會主任弋輝介紹,近3年的數據表明,自主品牌在質量方面也加大了改進力度。尤其是2007年以來,自主品牌通過走向國際市場、開展廣泛的國際合作,開始向中高端市場邁進,提升了品牌形象,贏得了用戶較高評價。

  CACSI模型分析顯示,今年我國汽車用戶滿意度提高的主要拉動因素是用戶感知價值和預期質量,這兩項指標分別比去年提高4.6分和3.3分。

  清華大學汽車工程系教授蔡世芳表示,在國內CPI指數走高的形勢下,汽車價格穩中有降,汽車性價比提升明顯。同時,國內汽車廠家根據用戶的需求,不斷推出新車型包括在國際上廣受贊譽的車型,加大老車型改款升級力度,提高了用戶對汽車產品的質量預期,尤其是用戶的個性化需求滿足程度的預期。

  測評結果還顯示,2008年汽車行業每百輛新車平均故障次數為187次,低于去年同期。從具體故障類型來看,駕駛、操控和制動系統故障遠高于其他類型,該類型故障發生率為31.4%,配置及操控設備故障、發動機故障、制熱、制冷和通風系統故障的發生率均較高。

  弋輝表示,與往年相比,這些數據表明,一方面汽車的質量可靠性得到改善,另一方面關鍵部件的質量問題還比較突出。

  測評結果顯示,在涉及汽車性能的所有要素中,最不滿意項提及率最高的是發動機耗油。此外,不滿意的方面主要還有:關車門的聲音、車尾造型(尾燈、行李箱)、汽車底盤的高度、車子內部氣味、停車時估計前端死角的容易度、發動機從靜止狀態下瞬間加速的表現、車身外部烤漆、經過不平的道路時車子的舒適程度、內裝做工品質、椅子表面能抗臟污和起毛球、車門開關的容易度等。 

  兩大抱怨對象:產品質量和售后服務

  調查顯示,決定消費者購車的主要三大因素是汽車性能好、價格便宜和車型好看。而能否根據中國用戶的駕駛習慣和審美原則進行性能和外觀設計,滿足不同用戶的個性化需求,已成為決定滿意度高低和市場表現的重要因素。新車型和改款車型的用戶評價較高,就表明了這一點。

  用戶滿意度提高降低了用戶抱怨率。本次測評用戶平均抱怨率為18.7%,比去年下降3.4%。在抱怨的用戶當中,對產品質量抱怨占66.8%,對售后服務抱怨占20.4%。

  測評結果顯示,發生故障次數4至9次的用戶評價要明顯低于發生故障1至3次和沒有故障的用戶。而2至6個月的用戶評價要高于12至18個月的用戶評價,這說明汽車質量還有待提高。

  此外,用戶抱怨對用戶忠誠度的負面影響程度增強。今年測評用戶抱怨對用戶忠誠度影響是去年的4倍。蔡世芳表示,汽車廠家應重視處理用戶的抱怨和投訴,減少對其品牌忠誠度的負面影響。

  售后服務:最不滿意是收費不合理

  近年來廠家對特約維修點的投入加大和4S店的普及,在很大程度上規范和提升了汽車售后服務。但維修價格不透明,維修點利用信息不對稱和技術屏障亂收費的情況較為嚴重,本次測評的結果也反映了這種現狀。

  在售后服務五項評價指標中,服務態度得分最高,內部環境設施、服務效率、維修質量得分也較高,用戶對這些方面均較為滿意。維修收費得分明顯低于其他各項指標,表明用戶認為維修收費不盡合理。

  蔡世芳表示,目前汽車用戶一把車送進維修站就開始擔心會不會被敲竹杠,擔心修完后會不會沒過幾天又要再送進去修理,或者送進去之后好久出不來,這些現象都源于廠家對維修點的管理、投入狀況抓得不嚴,久而久之必將影響到其產品的競爭力。

  測評結果顯示,用戶最希望售后服務改進的問題依次是:維修費用不合理、維修價格透明度不夠、零配件價格不合理、未主動提醒預約服務、小故障不能完全當場解決、因備件不足而延遲修理、維修后提車時車輛不夠整潔。

  (本報記者 沈 俊)

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