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民航公布7月消費者投訴情況
[發布時間:2007-10-09 00:00:00 點擊率:]

  據中國民航總局27日公布的7月份民航消費者投訴情況統計分析,春秋航空高居榜首。


  中國民航總局指出,2007年7月份民航總局運輸司、各地區管理局、民航總局消費者事務中心、中國航空運輸協會共受理消費者投訴101件,其中有效投訴41件,無效投訴60件。對航空公司的有效投訴33件,對機場的有效投訴3件,對銷售代理人的有效投訴5件。有效投訴與去年同期(30件)相比增加11件,與上月(14件)相比增加27件。


  7月份受理消費者對航空公司的有效投訴中31件,航班不正常服務14件,占42.42%;行李運輸差錯6件,占18.18%;空中服務4件,占12.12%;航班信息3件,占9.09%;售票差錯2件,占6.06%;貨物丟失2件,占6.06%。


  春秋航空公司、海南航空公司、國際航空公司分獲投訴榜前三名,春秋航空公司的投訴萬分率為0.083,大大超過0.019的平均值。


  據了解,春秋航空在今年夏季多次發生群體性糾紛,起因大多是航班延誤以后通知不及時、態度不友好、服務不周到、賠償不愿意。春秋航空公司下至現場普通員工、上至高層管理者,都認為購買春秋航空公司的低價機票就意味著應該認可低成本航空公司的差異化服務,而航班延誤不賠償就是春秋差異化服務的一項主要內容。春秋航空很不理解乘客既然購買了低價機票卻又拒絕該公司的“差異化服務”。春秋航空的這種觀點已經遭到質疑,乘客同樣不能容忍春秋航空實行打折縮水的服務,尤其反感春秋航空航班延誤以后斤斤計較一盒飯、一瓶水的行為。


  據中國民航總局公布,6月份被投訴率最高的是聯合航空公司,投訴萬分率為0.496,5月份被投訴率最高的是海南航空公司,投訴萬分率為0.022。民營航空公司由于規模較小、航班較少,旅客與公司之間的矛盾一般不很明顯。

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