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商品售后服務網

汽車消費八大侵權行為“霸王條款”居首
[發布時間:2009-10-06 00:00:00 點擊率:]

 隨著社會經濟發展和居民收入水平不斷提高,汽車消費已進入日常家庭生活。但與此同時,消費者關于汽車銷售及售后服務質量的投訴也日益增多。日前,有機構對汽車服務企業消費維權狀況進行了調查,并公布了當前汽車消費中消費者權益受到侵害的八種表現形式。

  合同設置“霸王條款”

  許多消費者反映,在與汽車經銷商簽訂購車合同時,合同中設置的有些條款只對經銷商有利,有些甚至與法律相悖,構成”霸王條款“。

  [案例] 

  如購車合同中規定:“在合同履行期間因買方原因導致本合同不能繼續履行,賣方有權隨時終止本合同,沒收全部定金,并有權另行要求賠償賣方因此遭受的損失。如賣方因自身原因,未能在本合同規定時間交付車輛,則向買方無息返回定金。”“交車時,如買方訂購的型號車輛因廠家原因調整配置導致銷售價格上漲的,買方同意按廠家公布的調整后銷售價格付款提車。”

  搭售、“饑餓營銷”讓消費者多掏錢

  對于熱賣車型,生產廠商和4S店一起采取“饑餓營銷”,普遍采取加價提車、買車搭保險、買車搭裝潢等經營策略,侵犯了消費者的公平交易權和選擇權。

  [案例]

  消費者張先生于今年4月選中某日系品牌汽車,汽車4S店銷售人員要他先支付1萬元定金,訂車周期要一個半月左右。如果張先生要馬上提現,必須在原車價基礎上加價8000元,或者在4S店加做1.2萬元裝飾。想想新車還要等1個多月,無奈之下,張先生最后選擇加價8000元提車。

  夸大宣傳汽車節油

  隨著油價的不斷上漲,燃油經濟性已經成為大部分消費者購買汽車的首要考慮因素。因此,不少4S店將“節油”作為主要宣傳賣點。

  [案例]

  消費者王先生挑選了某品牌汽車,就是因為看中其每百公里僅需6升油?墒菍嶋H使用中他發現每百公里油耗要10升以上。王先生認為4S店夸大宣傳,要求退車。但4S店解釋該款汽車每百公里花費6升油,要在等速(一般在每小時60至90公里之間)、無風、平直路面、空載、關窗、不開空調等特定環境下才能達到。王先生只能無奈搖頭。

  違規扣押車輛合格證

  近年來,由于汽車經銷商現金流壓力,汽車市場普遍存在廠家擔保、經銷商以新車合格證向銀行抵押貸款的做法,導致消費者在購買新車之后不能上牌,為此承擔了巨大風險。按照保險公司的盜搶險免責條款,車輛無公安交通管理部門核發的行駛證或車牌號,不在理賠范圍。同時,公安交通管理部門對車輛未按規定時間上牌的違法行為要進行處罰。

  [案例]

  消費者鄭先生于2008年10月20日花費9.3萬元購買了某品牌汽車,當時經銷商以合格證暫時未到為由,只向他提供了合格證復印件,孰料這一等就是9個多月,鄭先生多次被交警處罰。

  汽車翻新后出售

  一些新車在物流過程中會出現凹痕或刮擦,4S店翻新后將這些車當新車賣給消費者。

  [案例]

  消費者陳先生于今年4月購買了某品牌汽車,5月初自駕游回來進行例行保養,4S店工作人員指出新車左側有補漆維修痕跡。陳先生這下納悶了:新車購買才1個月,從沒有出現過任何刮擦碰撞事故,怎么會出現補漆維修痕跡。他懷疑新車補漆維修可能發生在4S店新車交付前,于是要求4S店退車,并賠償相關損失。4S店認為新車在交付前已經過車主檢查確認并簽字認可,新車交付時不存在任何外觀質量問題,不能排除消費者人為原因造成。最后經消保委調解,4S店從安慰車主角度考慮,送一次免費保養。

  車輛故障屢修不止

  消費者購買汽車后一再出現質量問題,從受理的有關汽車維修投訴分析,一是車主尤其是新手,使用不當造成車輛故障;二是維修人員的技術水平不高,遇到車輛故障找不到原因,只能蒙著修,造成同一故障反復修不好;三是汽車本身就存在質量先天缺陷,如某些品牌汽車發動機燒機油現象,不可能通過維修解決。

  [案例]

  葛女士于2008年11月初購買了某品牌自動擋汽車,她分別于5月底、6月初、6月中旬3次對車進行了維修,原因都是無故熄火。經調解,經銷商只同意按稍高于市場評估價回收葛女士的汽車,雙方不能達成一致意見。目前,葛女士已在通過司法途徑解決這起汽車質量糾紛。

  汽車維修價格過高

  不少消費者反映,4S店提供的零配件價格普遍比市場上高出幾倍,甚至幾十倍。有時汽車出現小問題,明明可以小修解決,但在4S店維修時卻被要求更換電腦板或總成部件,為此消費者要花費不菲的維修費。

  [案例]

  消費者李先生買了新車才2個月,今年7月中旬不小心與違章行駛的電動車發生刮擦,造成車身右側20厘米的深劃痕,電動車車主跑了。4S店鈑金噴漆報價為1200元,單位附近的連鎖汽車快修服務店報價只要500元,最后他選擇到連鎖汽車快修服務店進行維修,而快修店的維修服務和工藝都讓李先生很滿意。

  售后服務缺乏誠信

  大部分消費者是首次購車,缺乏有關汽車使用、維修、保養知識,當車輛出現質量問題時,到底是自身使用不當,還是車輛本身缺陷導致的,無法拿出確鑿證據。而車輛出現故障都是由4S店維修人員或汽車廠商的鑒定機構來鑒定,這種既當“運動員”又當“裁判員”的現狀,讓消費者很難認可檢測數據或鑒定結論。

  涉及消費者反映的汽車質量問題,個別4S店不及時解決問題,總是習慣采取拖延推諉的手段,逃避售后服務責任,將矛盾轉給汽車生產廠商。某些品牌汽車因產品質量問題屢遭消費者質疑,但4S店和生產廠商回應冷淡,使一些消費者積怨升級,采取過激手段進行過度維權,讓問題復雜化,不利于社會和諧穩定。

  建議:制訂合同示范文本

  針對上述現象,有關部門也提出了一些建議。如建議有關職能部門與汽車行業協會起草制訂《汽車買賣(銷售)合同》示范文本,規范汽車經銷商的操作流程和工作標準;消費者買車之前要優先考慮用車成本,盡可能選購市場保有量大的汽車,到有實力、信譽好的4S店購買和維修汽車;汽車行業協會要加強汽車服務企業的管理和培訓,要求汽車服務企業依法誠信經營,自覺維護消費者的合法權益,樹立良好的行業和企業社會形象;行政執法部門對汽

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